Statt eines Customer Care Managers suchte Vorwerk vor einiger Zeit nach einem Customer Love Manager für den Bereich Thermomix®. Der Jobtitel sollte bewusst untermauern, dass die veränderten Wünsche des Kunden nach mehr Austausch und mehr Mitsprache ernst genommen werden. Und dass sich die Anforderungen an eine solche Stelle verändert hatten. Dafür wurde sogar in Kauf genommen, dass potenzielle Bewerber eventuell über die Ausschreibung hinweggehen – so wie Kerstin Herget. Auch sie war zunächst vom Jobtitel irritiert. Im Interview erzählt sie, wieso sie sich trotzdem auf die Stelle beworben hat, was den Unterschied zu Customer Care ausmacht und was das Besondere an Ihrem Arbeitsalltag ist.
Die Menschen sind tatsächlich oft neugierig und möchten wissen, was genau sich hinter meinem Job verbirgt. Ich habe mir deshalb angewöhnt zu sagen: „I spread love all the time“. (lacht) Ich komme dank des außergewöhnlichen Titels unglaublich schnell ins Gespräch – egal ob mit neuen Kollegen intern oder auf Messen oder Events. Schließlich kennen die meisten Leute eher die Bezeichnungen Customer Care Management. Mein Titel ist eine Brücke, die ich vorher nicht für möglich gehalten hätte.
Erst einmal sind das einfach zwei unterschiedliche Begrifflichkeiten für ähnliche Tätigkeiten. Doch bei Vorwerk möchten wir ganz bewusst von „Liebe zum Kunden“ statt von Betreuung oder Pflege sprechen. Denn eines ist ganz klar: Unsere Kunden – speziell die Fans des Thermomix ® – stecken selbst unglaublich viel Liebe in ihre Beziehung zu unseren Produkten. Sie tauschen sich aus und sprühen teilweise vor Begeisterung. Und auch, wenn sie mal mit einer Beschwerde auf uns zukommen, möchten sie ihr Produkt im weiternutzen, weil sie es wertschätzen. In dieser Hinsicht haben wir bei Vorwerk wirklich Luxuskunden. Wer wie ich bereits im Fashion-Bereich gearbeitet hat, weiß, wie unterschiedlich Kunden sein können.
Wichtig ist, dass man sich nicht aus der Ruhe bringen lässt, wenn es mal Beschwerden gibt. Und man muss die verschiedenen Bedürfnisse unserer Kunden beachten. Schließlich vertreiben wir nicht nur ein Produkt, sondern viele, wie zum Beispiel Kochbücher und Zubehör zusätzlich zum Thermomix – und das in ganz unterschiedlichen Ländern mit unterschiedlichen Mentalitäten.
Das Wichtigste im Kundenservice ist aber, dass man selbst voll und ganz hinter den Produkten steht, die man vertritt und verteidigt. Ich muss das mit Leidenschaft tun können.
Kerstin Herget arbeitet als Customer Love Managerin für Vorwerk International in der Schweiz. Nach rund 20 Jahren Erfahrung im Kunden- und Vertriebsservice in anderen klassischen Unternehmen und dem Mitaufbau eines Großhandels-Startups im Haarkosmetikbereich in der Schweiz, suchte sie 2017 ganz gezielt nach einer Stelle bei Vorwerk. Trotz einer kurzen Irritation durch den Titel der Stellenausschreibung, wusste sie noch vor ihrer Bewerbung: „Das ist mein Job. Da gehörst du hin.“
Ja, auf jeden Fall. Wie bei vielen Kunden, kommt bei mir durch den Thermomix auch die Leidenschaft fürs Kochen immer wieder durch. Ich weiß schon gar nicht mehr, wen ich noch alles füttern soll. Meine Kollegen jammern fast tagtäglich, dass sie zunehmen, weil ich nicht mehr aufhöre zu backen (lacht).
Außerdem haben die Qualität der Produkte und die Tradition des Unternehmens dazu beigetragen, dass ich nach rund 20 Jahren im Kundenservice und drei vorherigen beruflichen Stationen ganz gezielt nach einem Job bei Vorwerk gesucht habe. Und ich kann nur sagen: Das ist einfach meine Firma. Ich habe nicht erwartet, dass ich einen solchen Job mit diesen neuen Möglichkeiten noch einmal bekomme.
Wie sehen diese neuen Möglichkeiten konkret aus?
Für mich persönlich ist es noch einmal etwas ganz neues, in einem so internationalen Team zu arbeiten. Bislang war ich nur in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig. Als kommunikative Schnittstelle im Customer Care zwischen unseren verschiedenen Standorten habe ich heute auch Kontakt mit Kollegen z.B. in Frankreich, Spanien und Italien – und reise häufig in diese Länder.
Das Tolle ist, dass unser Team kunterbunt und international gemischt ist. Viele denken ja nach wie vor, dass bei Vorwerk International in der Schweiz vornehmlich deutsche Kollegen sitzen. Dabei arbeite ich hier mit Menschen aus Spanien, aus Südamerika, Italien, und vielen weiteren Nationalitäten zusammen. Die unterschiedlichen Mentalitäten verändern die Arbeitsatmosphäre ungemein und sorgen dafür, dass man anders miteinander umgeht – vielleicht nicht ganz so „straight“. Ich habe dadurch auf jeden Fall noch einmal viel dazu gelernt und empfinde diese Erfahrung als etwas sehr Besonderes.